İyi ilişki, iyi sözleşmenin yerini tutmaz. Tam tersine, iyi bir sözleşme iyi ilişkiyi korur. Müşteriyle en dostane günlerinizde, her şey yolundayken, neyin kime ait olduğunu, ödemenin ne zaman yapılacağını, bir sorun çıkarsa nasıl çözüleceğini açıkça konuşun ve yazın. Bunu bir güvensizlik işareti olarak değil, ilişkiye duyduğunuz saygının göstergesi olarak sunun. Anlaşmazlıkların çoğu kötü niyetten değil, iki tarafın aynı cümleyi farklı anlamasından doğar.
Bir de herkesin konuşmaktan çekindiği bir konu var: Bazı müşterilerden vazgeçmek gerekir. Her müşteri, işinizi büyüten müşteri değildir. Bazıları sürekli fiyat kırar, her teslimatta yeni bir kusur bulur, ekibinizi aşağılar, her görüşmeyi bir pazarlık savaşına çevirir. Böyle bir müşteri, kazandırdığından çok daha fazlasını götürür. Ekibinizin morali, zamanınız, diğer müşterilerinize ayırabileceğiniz enerji bu tek müşteri için harcanır.
Yıllar önce böyle bir müşteriyle çalışmayı bırakma kararı aldığımda içim rahat değildi. Ciro düşecek, rakip o işi alacaktı. Ancak sonraki aylarda ekibimin yüzündeki rahatlamayı gördüğümde doğru kararı verdiğimi anladım. O müşteriye harcadığımız enerjiyi başka müşterilere yönelttik ve kaybettiğimizden çok daha fazlasını kazandık.
Her müşteriyi tutmaya çalışan, sonunda en iyilerini kaybeder.
Müşteri ile ekip arasında kalmak, her işletme sahibinin yaşadığı zor anlardan biridir. Müşteri haksız yere bir çalışanınızı suçladığında, onu korumak mı yoksa müşteriyi memnun etmek mi gerekir? Benim cevabım nettir. Çalışanınız gerçekten hata yapmışsa bunu kendi aranızda konuşursunuz. Ancak haksız yere suçlanıyorsa, müşterinin önünde onun arkasında durursunuz. Bunu bir kez yapan yöneticiye ekip ömür boyu güvenir. Yapmayan yöneticinin ekibi ise müşteriye gülümser, ama işe gönülsüz gelir.
